客户投诉处理技巧培训ppt模板,客户投诉处理技巧这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧!
1、我帮你找了一切资料希望能帮助你处理顾客投诉与抱怨的程序: 建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
(相关资料图)
2、 接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
3、 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。
4、 3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
5、 4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
6、 5、客户确认处理方案后,签下处理协议。
7、 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。
8、 7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止 处理客户抱怨与投诉的方法: 确认问题 认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
9、 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
10、 了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
11、 2、分析问题 在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
12、 最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
13、 问题的严重性,到何种程度? 你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。
14、 如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点? 解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。
15、六步骤平息顾客的不满让顾客发泄。
16、 要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。
17、毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
18、 当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。
19、当然,不要让客户觉得你在敷衍他。
20、要保持情感上的交流。
21、认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。
22、 2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。
23、 道歉并不意味着你做错了什么。
24、顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。
25、我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。
26、当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗? 向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。
27、你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
28、 3、收集事故信息。
29、 顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。
30、当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。
31、你的任务是:了解当时的实际情况。
32、 你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。
33、你能知道他内心的想法吗?不能。
34、你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。
35、 你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。
36、是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。
37、 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢? 你要做到: ①知道问什么样的问题。
38、 ②问足够的问题。
39、 ③倾听回答。
40、 4、提出解决办法。
41、 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。
42、想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如: ①打折。
43、 ②免费赠品,包括礼物、商品或其他。
44、 ③名誉。
45、对顾客的意见表示感谢。
46、 ④私交。
47、以个人的名义给予顾客关怀。
48、 5、询问顾客的意见。
49、 顾客的想法有时和公司想像的差许多。
50、你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。
51、如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。
52、 我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍! “当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。
53、” 6、跟踪服务。
54、 是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。
55、 不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。
56、看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。
57、是否需要更改方案。
58、 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一:不要人为的给客户下判断。
59、 客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
60、 原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。
61、 如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。
62、你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。
63、 原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。
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