冬至过后,卢爷叔又到了一年中最提心吊胆的时刻。气温骤降,九旬母亲的用药变得更谨慎细致。除基础常用药外,还有一款由专科医生开具的特殊药物,必须每周挂号、配药。无奈之下,已至退休之龄的爷叔只好顶着凛冽寒风,开着小电驴每周取药。
卢爷叔的困难并非个案。
高龄老人的配药任务,时常交托给他们的子女。可难免遭遇一些“不可抗力因素”。比如,子女生病等。
沪上部分街镇此前曾尝试过代配药,可大多需以社区志愿者的长期热情奉献维系,覆盖人群很有限。
如何让“代配药”像点外卖一样便捷可靠?作为沪上人口大镇的宝山区大场镇,以其自主研发的“未老为老”小程序作为试点,嵌入代配药服务模块。由此,老人及其家属线上“下单”,志愿者接单后会上门与老人或家属确认订单,并在确认订单后24小时内完成配药服务,将药品送至服务对象手中。
大场镇域内90岁以上独居老人都可免费申请,相关资金由市福彩金支持。试点至今一个多月,十余位老人成为这项养老服务的“新用户”,合作的相关医疗机构也开设出“绿色专窗”。在相关负责人看来,用户规模的稳步增长,说明部分老人有需求,这是值得“政府+市场”合力探索的养老新领域。
谁来配:擅长“凝聚人”的社会组织
从“送温暖”式的人情帮忙到平台化运作,代配药模式转型面临的第一道坎儿是——谁来接单。
从老人视角出发,他们不愿将医保卡交付给陌生人。以往代配药中,老人通常将医保卡交给家人或熟悉的社区志愿者、居委会干部,彼此有天然的信任。但一旦采取如外卖平台一般发单、取单模式,平台两端链接起的就是素未谋面的陌生人。短时间内,双方如何建立信任?
大场镇委托的代配药运营团队是睦邻坊。这家深耕于居民区的社会组织,以往的优势是运用社区规则凝聚人,曾参与打造宝山区内颇有口碑的治理项目“活力楼组”。
如今,走出社区的睦邻坊同样建起一套标准流程。志愿者上门取卡、代配药刷卡后的医保卡余额以及药品收费明细,统统拍照留痕并标明时间,让老人及其家属每一个环节都清晰可查。
为了增加老人与平台志愿者的信任度,平台派单时秉持就近就便原则。一旦匹配成功,就不轻易解绑。这样一来,老人开门见到的志愿者,也多为“熟面孔”。
平台志愿者主要包括两部分,其一为毗邻高校的大学生志愿者,其二为扎根社区的热心居民志愿者。相关负责人设想过,倘若以后用户规模扩大,志愿者也需要激励机制。比如,借鉴时间银行中“以服务换服务”的方式。如今,志愿者为他人代配药,倘若日后需要时,他人也能为志愿者代配药。
谁优化:老人“一人一档”
实际试点中,睦邻坊项目负责人张晟翌发现,帮助老人代配药远不止“一取一送”这么简单。平台将代配药服务拆解成若干个标准流程模块,但现实中,志愿者们面临的往往是个性需求。
最初,代配药服务在平台上推出“可配药目录”,将诸多基础老年疾病囊括在内,包括高血压药、心血管以及消化系统慢性病药等。虽然看似方便了老人们的选择,但很快,志愿者发现了问题。即便是同一款药,老人也会有偏爱的生产厂家或品牌。还有部分老人追求性价比,偏爱报销比例更高的社区卫生服务中心。在标准化的操作流程中,这些定制需求易被忽视。
在老人反馈的基础上,代配药服务平台很快进行了优化升级。譬如,在药品一栏专门增设“是否愿意接受调剂”的选项。“如果老人不着急配,坚持要等习惯的品牌、厂家,我们也会在确认等待时长后跟老人补充说明。”张晟翌解释,目前平台还上线了“上门拍药盒”的服务。即便老人不选择代配哪款药也能下单,只需在后台备注志愿者上门确认药品即可。
为实现精细化管理,代配药服务还实行“一人一档”,重点标注老人们的特殊配药需求。
谁需要:不简单以年龄为限
试点中,张晟翌也作为志愿者往返于医院、老人家庭,实测服务中那些“还差一口气”的痛点。他发现,除高龄独居老人外,其他特殊困难老人也有需求。
比如,一位是90岁身体健康,仍能自由活动的老人,另一位是70岁却长期卧床的老人。从代配药的服务出发,后者才是刚需。还有走访中遇到的一位老人,自己虽能走动,但家中有位患有癫痫的孙女,无法长时间离开照料人。
如何将服务资源更好地向刚需老人辐射?
明年起,该试点项目计划扩围,除90岁以上独居老人外,由居委会排摸到的特殊困难家庭老人均可申请。
这也带来现实问题。作为公益支持的福彩资金有限,难免有“最大承载人数”。相关负责人介绍,随着用户规模的逐步扩大,代配药有可能考虑梯度收费。就如助餐根据老人不同年龄段有相应的优惠折扣,未来代配药也可能根据老人不同情况对应差异化的补贴手势。
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