在北京老年医院医患关系协调办公室（以下简称医患办）的黑色长桌上，放置着一摞诉求转办单。在医患办工作人员闫申的眼里，这些处理单不仅是该科室2022年帮助患者解决问题的汇总，还是助力医院走得更好更远的一笔财富。

在沟通中为医患“搭桥”

(资料图片)

医患办是矛盾聚集地，医患办工作人员是直面纠纷的第一调解员。过去6年在医患办的工作经历，让闫申深刻感受到，医学的有限性、风险性和未知性，容易引发医患之间的矛盾和纠纷。医患办为医生与患者搭建了一个良性的沟通平台。

虽然是医院员工，但闫申更愿意站在第三方的立场上。“患者找到我们，一方面说明他需要帮助，另一方面也表明他愿意信任我们。”闫申认为，只有重视患者的诉求，公平客观地看待问题，才能真正发现医患双方的关注点，才有解决问题的可能。

每当接到患者投诉，闫申和同事们都会尽快对接相关科室，进行调查核实。为最大限度还原真相，避免受当事医护人员主观情绪的影响，他们通常会先联系科主任。经调查核实，如果属于沟通不到位引起的误解，闫申会向患者解释、说明具体情况。曾有患者因门诊过号找到闫申，担心当天无法就诊，闫申耐心地向其介绍门诊医生看完最后一个患者才会离开，患者悬着的心落了下来。如果涉及专业技术问题，闫申会联系相关科室主任，让医患双方聚到一起，面对面答疑解惑。

“刘女士反映急诊就诊流程问题”“高先生反映检验结果盖章问题”“王先生反映候诊区秩序问题”……装订成册的投诉归档本中，记录着一个个患者的“急难愁盼”，也记录着闫申和同事们的一次次协调与努力。大到医疗纠纷，小到咨询建议，2022年北京老年医院医患办共处理患者诉求549件。“接诉即办”响应率、解决率“双满分”，闫申也因此获得2022年北京市卫生健康系统“接诉即办”工作突出个人。

“我们目前正努力将纠纷诉求的处理时间从5日内缩短至4日内。”闫申说。

在抚慰中为患者“降噪”

安慰，是医患办工作人员最常做的一件事。“患者本身就因为患病比较痛苦和焦躁，如果在就诊中遇到排号靠后、就诊流程复杂等问题，情绪就更容易激动。”闫申发现，处理问题固然重要，但很多情况下，患者更需要一个倾诉对象，需要多一分尊重和理解。

曾有一名家属因投诉问题无法立刻得到答复，一时情绪激动，抓伤了闫申的胳膊。闫申一边安抚家属情绪，一边向其解释流程：“您先别急，咱们坐下聊这事儿，就是为了解决问题，但是需要一些调查核实的时间。”在与患者沟通时，闫申将心比心，最常说的话就是“十分理解您的感受”“尽快为您解决问题”。

“每当遇到情绪波动较大的患者，我们都会耐心倾听并给予适当的安抚，这样能够从很大程度上平复他们的情绪，也更加有利于问题的解决。”闫申说。

除了耐心和同理心，闫申认为医患办工作人员还要有一颗强大的内心。2017年2月，一名小伙子带着姥爷来看病，由于当时科室医生正在交接班，导致患者候诊时间较长。怕姥爷着凉，小伙子拨打投诉电话，联系到了闫申。这是闫申来到医患办后处理的第一起纠纷，面对小伙子的质问，经验不足的他有些手足无措。

“其实我赶到就诊科室了解情况时，小伙子的姥爷已经看完病了。”闫申告诉记者，有时问题虽然已经解决，但患者或家属流露出的负面情绪仍然会对他产生影响，他一度“晚上焦虑得睡不着”。

“为了自己，也为了避免影响家人，一定要学会自我排解。”在日复一日的工作中，闫申逐渐找到了调适不良情绪的方式。每天下班回到家后，他都会用半个小时左右的时间平复心情，有时看看书，有时刷刷短视频，等情绪调整好后再和家人沟通。

在反思中为医院“看病”

在闫申看来，医患办是一个接受患者质疑、寻找医院不足的部门。在解决患者合理诉求的同时，医院也在不断地改进管理方式，提高服务水平。闫申介绍，曾有患者及家属反映停车场出口缴费排长队，医患办向上级反映后，医院停车场加设ETC电子收费设备；有女性患者提到妇科门诊开设时间与工作日重合，为此医院在周六、周日增设妇科门诊。

面对患者的诉求，医患办每月召开例会，分析当月的重点问题、共性问题，并制订整改方案。闫申和同事们从处理一个问题变为处理一类问题，从被动地“有一办一”转向主动地“举一反三”。

去年6月，一名发热患者反映发热门诊诊室温度低，感觉冷。由于正值暑期，这条留言最初没有引起闫申的关注。在当月例会上，经过与同事们的交流讨论，闫申才得知该情况是由发热患者的畏寒症状导致的。随后，医院马上制订方案，向诊区患者提供病服、暖贴等，解决了患者的问题。

闫申认为，帮助患者解决问题也是在帮医院“看病”。看到患者顺利就医，医院发展日益完善，每一名医患办工作人员心底都会产生强烈的成就感。穿梭在医院各科室，往来于投诉患者间，闫申和同事们将压力转化为动力。

“下一步的努力方向就是‘未诉先办’。”闫申说。

文：健康报记者刘嵌玥

编辑：李诗尧

校对：马杨

审核：徐秉楠王乐民

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