(记者 刘玉娟 通讯员 陈琨 文/图)记者从郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室了解到，从2021年9月开始，郑州市启动了全市政务服务便民热线归并优化工作。除110、119、120、122等紧急热线外，建立全市统一标准的12345政务服务便民热线平台，为广大企业和市民提供7×24小时全天候人工服务,整体接通率达到98%。目前，郑州市政务服务便民热线归并优化工作已完成，实现12345一个号码服务、一个平台办理，统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核，让12345政务服务便民热线成为郑州市政务服务“总客服”。

12条热线整体并入。目前，12349民政服务热线、12336自然资源违法举报热线、12301旅游服务热线等12条政务服务便民热线、话务座席统一归并到市级12345热线，原有的热线号码取消。另外，对市级及以下部门设立的其他政务服务便民热线,全部取消号码，整体并入市级12345热线。

设立7个热线分平台。对12329住房公积金热线、12315市场监督管理热线等7条话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，继续使用原热线平台，设置为12345热线分平台，与12345热线平台建立电话转接机制，保持互联互通，按照12345热线标准统一管理。12333人力资源和社会保障服务热线、12329住房公积金热线、12320公共卫生公益服务电话等3条热线设置专家座席。

设立3个热线分中心。对12367移民咨询服务热线、12366纳税服务热线、12313烟草专卖品市场监管举报热线等3条政务服务便民热线，以分中心形式归并到市级12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供7×24小时全天候人工服务。

郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室相关负责人表示，政府非紧急类服务热线全面优化归并后，可以有效解决此前政务服务便民热线“号码过多、群众不便记忆，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找”等问题。今后，12345政务服务便民热线平台将不断深化政务服务便民热线改革，优化热线工作流程，加强与紧急类救助热线的联动协作，建立健全热线工作督办考评机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

关键词： 市政务服务热线 归并优化